Les bonnes pratiques en matière d’email


E-mail, courriel, mail, mèl… La croissance constante du volume des e-mails s’accompagne aussi, de l’augmentation du temps consacré à les traiter. Et si c’était le moment de revoir nos connaissances en matière de mail et de prendre de nouvelles habitudes afin d’optimiser son temps ?

Je vous emmène dans les coulisses de nos messageries, venez.

Se renouveler

On ne parlera pas ici de changer les contenus de ses mails mais de faire le point sur ces petites choses qui en disent long sur vous, à votre insu.

1. Le style d’écriture

Être trop bref ou adopter un style télégraphique donne l’impression que vous adoptez un ton sec. En revanche, ne vous étalez pas sur les détails inutiles, vous seriez ennuyeux. L’idéal est d’aller droit au but, de rester factuel. 
Vous pouvez toujours ajouter « Plus de détail en pied de page » ou  créer un document joint si vous pensez qu’il est nécessaire d’abonder dans le détail. 
Prenez soin d’éviter les « ??????????? »  ou les « !!!!!!!!!! » et même les « … » qui expriment mal ce que vous pensez et peuvent ajouter de la confusion dans votre message.

2. Formules de politesse, signatures

Il faut s’efforcer d’être neutre le plus possible et ne pas hésiter à être plus poli, voire plus obséquieux de la normale. Le non-verbal concerne les impressions qui se lisent entre les lignes et nous avons tendance à interpréter le message de façon arbitraire. Donc, faut être gentil :)
Pour vos formules de politesse à la fin des messages, voici mon best of :
« Veuillez agréer mes meilleures salutations »
« Sincères salutations »
« Bien cordialement »
« Bien à vous »
Mon top of the flops :
BAV (pour Bien à vous)
Saluuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuut !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Et pour ne plus jamais faire d’erreur, surtout lorsqu’on jongle entre une adresse française et une anglaise, je vous recommande le logiciel Texter (ou Phraseexepress en version portable) qui gèrent vos signatures (voir la partie suivante). (Au passage, merci à Gilles Bousquet pour les ressources !).
La signature est un outil puissant qui en dit long sur vous ou sur votre entreprise, soignez-la et n’oubliez pas d’en inclure une courte dans vos mails de réponse. Personnellement, ça m’agace toujours de devoir scroller 3 km vers le bas pour retrouver une information de contact.

3. Les règles de rédaction web

Un soin particulier sera apporté à votre grammaire et orthographe. De plus, pensez à votre mail comme si c’était une page web, c’est à dire que le contenu suit une logique d’avancée progressive dans le détail. Les techniques journalistiques classiques baliseront votre prose : Qui, Quand, Quoi, Où, Comment, Combien, Pourquoi ? Connu sous l’accronyme QQOQCP
Petit rappel : les inbox ne sont pas des outils de conversations par enchainement d’allers et retours d’e-mails (parce que pour cela, on utilise les chats instantanés).

4. Du bon choix de l’objet

Précis, concis et factuel. L’objet permet de retrouver une information et donc être explicite. J’ai tendance à voir les intitulés de mails vide, les RE: ou les FWD: comme manquant de professionnalisme.
Donnez envie à votre destinateur de lire votre mail en lui indiquant clairement un titre. Il est apprécié de préciser : PVI ou FYI lorsqu’il s’agit d’informer simplement ou « pour action » ou « points clefs » qui indiquent la teneur du message. Évitons à tout prix les mots fourre-tout comme « problème » ou « discussion » qui ne donnent pas du tout envie d’ouvrir le message.

5. Fichiers joints

Formats, taille, versions, confidentialité…
En entreprise, la pièce jointe présente les problèmes suivants :
  • C’est compliqué de faire du travail collaboratif sur une version unique
  • Quid de l’historique des versions successives ?
  • Comment gérer la confidentialité ?
De plus, certains services mails n’autorisent pas l’envoi de fichiers à partir d’un certain poids (50 Mo).

Dans  ce cas, on peut passer par Wetransfer.

We transfer, un logiciel pour transférer des fichiers d'un grand volume

We transfer, un logiciel pour transférer des fichiers d’un grand volume. Crédit photo www.wetransfer.com

 

Cette solution en ligne permet de déposer un fichier sur leur site, qui envoie au destinataire un lien éphémère vers le téléchargement de ce fichier. Simple et intuitif, c’est une excellente solution pour se transférer jusqu’à 10 Go dans la version payante.

Avantages :
  • Permet d’alléger le contenu des mails et l’espace disponible sur les serveurs
  • Améliore la visibilité du mail lorsqu’on créé des liens sur le texte, de type : pour plus d’information, référez-vous au cahier de texte
  • Certains destinataires ont des droits en lecture seule, d’autres en modification
  • Certaines solutions permettent d’afficher l’historique des versions d’un document
Inconvénients :
  • Certains usagers doivent changer leurs façons de faire car ils utilisaient leur messagerie comme un système de gestion documentaire
  • Cela induit une dépendance à un acteur commercial
Un autre solution largement utilisées est d’insérer un lien vers un document hébergé sur le cloud (Dropbox, Google Drive, ou toute autre solution cloud, voir mon article « Les 10 commandements du cloud« ).

6. Efficacité

Voici quelques trucs qui améliorent notre rapport aux emails :
  • Les notifications de délivrabilité du message ou de clic sur un lien du message : voir l’article sur Bananatag
  • Les notifications de rappel d’un évènement ou d’une action (répondre à un message avant le…)
  • Les notifications d’importance ou d’appartenance (couleur)
  • La signature automatique

Si vous avez besoin de saisir souvent les mêmes phrases ou expressions, ces logiciels remplacent formules de politesse, coordonnées ou signatures complètes en associant ces expressions à n’importe quelle chaîne de caractère. Par exemple, PhraseExpress est configuré par défaut avec quelques expressions et saisir  » dm  » affichera automatiquement  » Dear Mr « , quelque soit l’application utilisée (bloc notes, Outlook, Word, Gmail).

Un gain de temps significatif, puisqu’on n’a plus besoin de relire son pied de page.

En bref

Traditionnellement, l’e-mail s’est imposé comme l’outil le plus utilisé en entreprise du fait qu’il permette de multiplier les communications en incluant un large nombre de correspondants de manière simultanée et rapide. Il est également apprécié parce qu’il permet de tracer et de suivre les échanges.
Certains l’utilisent encore pour classer, archiver et faire des recherches sur des communications antérieures, et c’est là que le bat blesse.
Aujourd’hui, mieux que l’email, les systèmes de GED réalisent tout cela dans des échelles qui n’ont rien à voir avec la capacité d’une messagerie d’entreprise. Allez rechercher un mail contenant une information précise et comparons le temps que cela vous prend avec une recherche plein texte dans un ECM, ça n’a rien à voire en terme de productivité.
Certains annoncent la disparition prochaine du mail face à une générations de Twittos et de Snapchatteurs qui n’ont même pas d’adresse mail et qui communiquent plus vite que leur ombre. Pour nous qui bossons, c’est un peu différent. L’email n’est pas voué à disparaître, tout comme le téléphone à l’arrivée des portables, il restera comme le courrier postal, un outil de communication en plus. Soignons-le.

A propos Elsa

Professionnelle de l’information communication spécialisée dans la gestion des connaissances. J’apporte un ensemble de techniques, de méthodes et d’outils visant à améliorer l’efficacité informationnelle de l’entreprise, la gestion du changement et donc l’efficacité au travail. Je concentre mes actions autour de la collaboration pour dynamiser l’organisation apprenante.

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